La
Oficina de Protección de los Derechos de la Infancia de la Comuna de San Pedro
de la Paz con el fin de conocer los niveles de satisfacción de sus usuarios(as)
respecto al servicio entregado, inicia la consulta en los diferentes sectores
de residencia el día 12 de Noviembre del año 2012. Los sectores visitados
fueron: Candelaria, Boca Sur, San Pedro de la Costa, Michaihue, Villa Conavicoop,
La Foresta y Villa San Pedro.
La
encuesta se realiza tanto a adultos como a niños, niñas y adolescentes (NNA)
que durante el período de trabajo hayan visitado al menos una vez la Oficina
ubicada en Ambrosio O’higgins #1633.
La
muestra total de participantes es 39, de los cuales 30 son adultos y 9 son NNA.
Es
importante señalar que aunque la disposición general de las partes (quien
consultaba y quien respondía) fue buena, la cantidad baja de encuestados(as) tanto
de adultos como de NNA se debe a que los datos personales que se tenían en la
base de datos eran incorrectos tanto en la dirección como en el teléfono de
contacto. Y en el caso de los NNA, una
gran cantidad de ellos no se pudo entrevistar dado que en la Oficina se trabaja
con NNA con rangos etarios pequeños, es decir, una gran parte de los NNA tenían
menos de 8 años de edad, por lo que fue imposible realizarles las preguntas.
- Descripción de la consulta a adultos.
La
encuesta de adultos comprende 15 preguntas que deben ser respondidas con una de
las siguientes afirmaciones: Muy en desacuerdo (1), En desacuerdo (2),
Indiferente (3), De acuerdo (4), Muy de acuerdo (5) o No sabe/No contesta.
Además cuenta con una pregunta que se debe responder afirmando o negando la
premisa y con una pregunta abierta en la que se puede hacer un comentario o
sugerencia.
Del
total de personas adultas que respondieron la consulta, 28 son mujeres y 2 son hombres,
los que representan un escaso 6,7% del total de la muestra. Esto reafirma la
realidad de nuestro país, en que la mujer es la que pasa más tiempo en la casa
además de ser la responsable del cuidado de los niños y adolescentes.
- Resultados encuesta adultos.
En relación a la pregunta: ¿El servicio
solucionó satisfactoriamente sus demandas? un 76,7 % respondió estar de acuerdo
o muy de acuerdo con la afirmación, mientras que un 13,7% señaló estar en
desacuerdo o muy en desacuerdo, principalmente porque desconocían la resolución
o en lo que quedo el caso, señalando que les dijeron que los iban a llamar para
realizar talleres u otras actividades y eso nunca ocurrió.
Respecto
a las preguntas acerca de trato amable, buena disposición, cantidad de personal
necesario y capacidad para realizar las tareas los(as) encuestados(as)
calificaron positivamente a cada una con un porcentaje igual o mayor a un 70%.
En
tanto, un 26,7% no sabe o no contesta si el personal dispone de equipos
informáticos y programas que facilitan su labor, lo que significa que hay un
escaso conocimiento de los materiales que se utilizan para llevar a cabo las
funciones.
La
percepción positiva de los(as) usuarios(as) respecto a la rapidez en la
respuesta a su problema o necesidad representa a un 73,3% mientras que al
cumplimiento de las expectativas un 76,7%.
28
de los(as) 30 encuestados(as) se sintieron muy escuchados(as) y además con la
posibilidad de poder emitir opinión siempre durante el tiempo que duró su paso
por la OPD.
En
la sección de preguntas relacionadas con el espacio físico de la Oficina, un
86,7% señaló estar de acuerdo o muy de acuerdo con la afirmación de que existe
una infraestructura adecuada para ejercer funciones. Por su parte, un 93,3%
está de acuerdo o muy de acuerdo con que la Oficina cuenta con espacios cómodos
y agradables.
Un 13,7% señala que está muy en desacuerdo o es indiferente
frente a la accesibilidad y facilidad de llegar a la Oficina, por considerar
que les costó llegar dada la ubicación dentro de la Villa San Pedro y además
porque el cartel de entrada les parece muy pequeño y poco visible.
Un
86,7% está de acuerdo con volver a acudir al servicio y un 96,7% del total
recomendaría la Oficina si supiera de alguien que tiene un problema similar,
resultado que nos parece muy valioso y nos deja conformes del trabajo que
estamos realizando.
Finalmente,
los comentarios que se pudieron obtener fueron en su mayoría positivos,
destacando que una gran cantidad de personas “no tienen nada que decir” del servicio,
fue en general muy buena atención y destacan la amabilidad de las personas que
trabajan en la Oficina. Sin embargo, un 17,6% expresa que no le señalaron la
resolución del caso y un 11,8% que la Oficina debiera averiguar y gestionar
bien antes de iniciar un caso, pues alguno se sintieron afectados por haber
sido culpados sin argumento.
- Descripción de la consulta a NNA.
Por
su parte, la encuesta dirigida a los NNA está compuesta por 9 preguntas donde
se debe responder SI, NO o No sabe/No contesta. Luego, 3 preguntas acerca del
trato recibido en la Oficina que se deben responder con las alternativas: Muy
Bien, Bien, Más o Menos, Mal y Muy Mal. También existe una pregunta en la que
se debe afirmar o negar. Finalmente, una pregunta abierta para realizar
comentarios y un espacio para hacer un dibujo de la Oficina.
Del
total de los(as) encuestados(as) 6 eran hombres y 3 mujeres representando un
66,7% y 33,3% respectivamente.
- Resultados encuesta niños, niñas y adolescentes.
Un
100% de la muestra señaló que le gustó el lugar y que las personas eran
amables. Un 88,9% dice que estar en este lugar le ayudó a solucionar sus
problemas, el 11,1% restante no sabe o no responde a la pregunta.
Frente
a la pregunta de si en este lugar respondieron sus dudas de forma clara un
55,6% señala que sí, un 33,3% no sabe o no responde y un 11,1% señala que no le
respondieron de manera clara. El alto porcentaje que no sabe o no responde se
debe principalmente a que existía un tanto de nerviosismo por parte de los(as)
encuestados(a) al ser entrevistados por una persona desconocida, no recordar
mucho el lugar o quizás por la poca costumbre a que les pregunten su opinión.
El
66,7% de los entrevistados volvería a asistir a la OPD, un 11,1% no volvería y
el resto no sabe o no responde.
Respecto
a la claridad en el lenguaje un 88,9% señala que fue claro, el porcentaje
restante no sabe o no responde.
El
100% de los(as) encuestados(as) se sintió bien con las personas además de ser
bien tratados por estas. De esos un 22,2% se sintió más o menos durante el
tiempo que estuvo en la Oficina, probablemente dadas las circunstancias de
tener que acudir a ella.
La
totalidad de los(as) encuestados(as) recomendaría asistir a la Oficina si
conociera a alguien que tiene un problema similar, porcentaje importante
considerando el 96,7% que se pudo obtener en la encuesta de adultos frente a la
misma pregunta.
Finalmente
los comentarios realizados muestran que en general los(as) asistentes a la
Oficina se han sentido cómodos(a) y no tienen mucho que sugerir, pues la
atención fue buena. Por su parte, la sección de dibujar la Oficina tuvo poca
llegada en los NNA, ya que, eran jóvenes a los(a) que no les interesaba, pequeños(as)
que no querían dibujar o que no recordaban el lugar físico.
* Encuestas de satisfacción realizadas por Leslie Sánchez Gómez. Licenciada en Ciencias Políticas y Administrativas de la Universidad de Concepción.
